Ciudad de México. Accenture, la empresa global de consultoría, tecnología youtsourcing, realizó un estudio, con el objetivo de identificar las diferencias y mitos referentes al consumo y fidelidad de la Generación Millennial frente a las demás generaciones de consumidores. El estudio resalta el impacto que tiene esta primera generación completamente digital, nacida entre 1980 y 2000, en el consumo a nivel global. La conclusión más relevante es que, para el 68% de los Millennials, es sumamente importante tener una experiencia de consumo integrada, independientemente del canal de compra. Para ello, Accenture entrevistó a 6,000 consumidores alrededor del mundo, de los cuales 1,707 eran Millennials, así como a 60 minoristas para determinar si se está dando la experiencia del consumidor que dicha generación demanda.
Entre los resultados, destaca que a nivel global, el 55% de los consumidores, independientemente de su edad, busca adquirir la opción más barata. Igualmente, el 41% de ellos señala preferir ver físicamente un producto antes, para después comprarlo en línea y así encontrar un precio más bajo. Esta cifra ha incrementado en los últimos años debido a la penetración de los smartphones entre los consumidores más jóvenes.
Con respecto a los Millennials, el estudio comprobó que existen tres mitos sobre estos jóvenes y sus patrones de consumo. En primer lugar, a pesar de ser consumidores digitales, losMillennials prefieren las tiendas físicas a comprar por Internet, ya que desean conocer los productos antes de adquirirlos. No obstante, señalan que es de suma importancia tener acceso a información sobre los productos de su interés y esta búsqueda la realizan, principalmente, a través de canales móviles y online. Asimismo, los Millennials buscan información por Internet y les agrada obtener cupones y descuentos por este medio, aunque dicen abandonar una compra si las plataformas son difíciles de utilizar.
El segundo mito consiste en dar por hecho que la lealtad de los Millennials está perdida. Casi el 40% de los líderes de la industria minorista señala que su principal preocupación es la falta de lealtad de los consumidores hacia sus proveedores. No obstante, los Millennials encuestados reportaron que están dispuestos a permanecer con sus proveedores si éstos les dan un trato que los haga sentir valorados. Los Millennials pueden ser excepcionalmente leales, 69% asegura que si su tienda favorita está cerrada, encontrarán la manera de adquirir el producto. En este sentido, el 28% está dispuesto a regresar al día siguiente, 37% asegura que recurrirá a la página de Internet para hacer su compra y un 4% lo adquirirá a través de la aplicación móvil del proveedor.
“Los minoristas deberán cubrir todas las dimensiones para que la experiencia del consumidor sea integral; esto va desde proveer un servicio bueno y consistente en todos los canales, hasta conectar al área de ventas con la de compras para garantizar capacidades y servicios ágiles que resulten en una experiencia memorable”, destacó Luis Gómezchico, Managing Director de la práctica de productos de consumo, en Accenture México.
El tercer y último mito, es que los Millennials acostumbran seguir a sus minoristas preferidos en redes sociales. Los jóvenes encuestados dicen no hacerlo a menos que a cambio de ello reciban descuentos o cuando buscan reseñas sobre ciertos productos. Igualmente, resalta que los malos comentarios en redes sociales son los que más impactan en la decisión de compra de los consumidores en general. De hecho, 28% de los jóvenes encuestados dice que ha hecho una compra como resultado de una recomendación en redes sociales.
“Impulsados por los Millennials y futuras generaciones digitales, el sector retail cambiará más en los próximos cinco años de lo que lo ha hecho en los últimos 50. La razón de todo esto se encuentra en la evolución constante de las tecnologías de la comunicación, un elemento que losretailers no podrán ignorar al momento de proyectar sus estrategias de negocio”, señaló Gómezchico. Redacción C21
