"Las empresas que ponen como prioridad la experiencia del cliente generalmente demuestran una mayor tasa de crecimiento en sus ingresos", dijo Jim Chirico, presidente y director ejecutivo de Avaya. "La clave para garantizar una experiencia de calidad en esta era digital es comenzar con una infraestructura sólida y flexible que permita a la empresa administrar todos los aspectos de la experiencia del cliente y que les sirva en el futuro. Las empresas continúan confiando en Avaya para impulsar su transformación digital, y es por ello que sentimos que nadie en nuestra industria ha demostrado la historia de liderazgo, visión y ejecución que Avaya ha logrado, reflejada en este reconocimiento como Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner”.
Empresas en más de 150 países de todo el mundo eligen las soluciones de centros de contacto de Avaya para transformar el servicio al cliente y apoyar sus operaciones tales como: Alorica, Eletropaulo, Exelon, Florius, Liberty Mutual, Yanfeng Automotive Interior Systems, entre otras. El portafolio completo e integral de Avaya ayuda a las empresas a impulsar la transformación digital al proporcionar una base segura y flexible para potenciar el auto servicio y el servicio asistido a través de cualquier canal; la capacidad de crear e integrar aplicaciones “in house” de Avaya o de terceros, así como herramientas de gestión de mano de obra para garantizar la mejora continua. Avaya cree que el portafolio aborda las prioridades de la experiencia del cliente en 2018 identificadas en un informe de Gartner[2]:
"A través de una amplia gama de proyectos de mejora en la Experiencia del Cliente, la personalización, la voz del cliente (VoC), las métricas y los proyectos relacionados con multicanal serán las actividades prioritarias en 2018".
Avaya Oceana™, la solución de Centros de Contacto insignia de Avaya, habilita tanto capacidades omnicanal para una experiencia de usuario personalizada y multitáctil, como un entorno de agente rico en contexto e interacciones, y entregas sin inconvenientes entre el servicio móvil, personal y en vivo. Avaya Analytics ofrece un análisis poderoso, en tiempo real e histórico, así como la visualización del recorrido del cliente. Asimismo, Avaya Breeze permite un rápido desarrollo e integración de aplicaciones personalizadas o preconstruidas, conocidas como Avaya Snap-Ins, desarrolladas tanto por Avaya como por terceros. Por último, las soluciones de Avaya Workforce Optimization permiten a las empresas registrar la voz del cliente, analizar y evaluar el desempeño de los empleados y brindar capacitación para mejorar la experiencia del cliente.
A lo largo del año, Avaya continuó evolucionando su portafolio para Centros de Contacto con una serie de movimientos estratégicos y soluciones innovadoras, entre los que destacan:
· Una oferta de soluciones de Contact Center de Avaya en la nube, híbridas o en las instalaciones del cliente, incluida Avaya Oceana
· La adquisición de Spoken Communications para ofrecer Contact Centers como Servicio (CCaaS por sus siglas en inglés) para grandes empresas
· El anuncio de Avaya Mobile Experience, una oferta única que permite a los centros de contacto identificar las llamadas entrantes desde dispositivos móviles y optimizar la experiencia del cliente para el dispositivo
· Una asociación estratégica con Afiniti para incorporar “Patrones de Conducta” en el enrutamiento del centro de contacto de Avaya
· El anuncio de Avaya Ava, la asistente virtual de atención al cliente de la compañía quien hizo su debut equipada con procesamiento natural de lenguaje, aprendizaje automático y análisis innovador para permitir el engagement con el cliente sin esfuerzo a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería
El informe de 2018 sobre el Cuadrante Mágico para Infraestructura de Centros de Contacto, Global, evaluó a 11 diferentes proveedores de infraestructura para Centros de Contacto sobre la totalidad de su visión y la capacidad de ejecución. Gartner posiciona a las empresas dentro de uno de los cuatro cuadrantes: Visionarios, Jugadores de Nicho, Contendientes y Líderes. Gartner define la Infraestructura del Centro de Contacto (CCI por sus siglas en Ingles) como "los productos (equipos, software y servicios) necesarios para operar Call Centers para soporte de telefonía y Centros de Contacto para soporte multicanal. Una tercera opción de implementación para CCI es como un componente central de los centros de interacción con el cliente, en el que la funcionalidad está estrechamente integrada con el CRM y los canales de redes sociales para ofrecer una "visión única del cliente" a lo largo de todos los puntos de contacto”.
Redacción C21
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[1] Gartner, "El Cuadrante Mágico para Infraestructura del Centro de Contacto, Global" Drew Kraus, Steve Blood, Simon Harrison, 17 de mayo de 2018.
2 Gartner, "Customer Experience 2018 Benchmarks: Convertiendo el retorno de la Inversión en Realidad", Nick Ingelbrecht, Ed Thompson, Olive Huang, Melissa Davis, Julie A. Meyer, 4 de mayo de 2018.